L'expérience client est devenue plus rationalisée et plus efficace avec l'essor de l'IA et des outils d'automatisation. Ils peuvent être utilisés pour alimenter les chatbots d'IA, les plateformes de service client, l'IA générative, etc. Le support client piloté par l'IA n'est pas destiné à remplacer les humains, il devrait plutôt aider à accomplir les tâches et à résoudre les tickets plus rapidement. Les outils d'automatisation peuvent traiter des données volumineuses en temps réel et faciliter leur analyse pour améliorer les produits/services, le ciblage et le service à la clientèle.
Selon une enquête de Hubspot, 79 % des professionnels du service client déclarent que l'IA et les outils d'automatisation sont importants pour leur stratégie globale. L'IA dans le service client présente plusieurs avantages, tant pour les entreprises que pour les clients. Elle peut réduire la charge de travail des agents et prévenir l'épuisement professionnel, tout en garantissant que les clients reçoivent une assistance en temps voulu. 62 % des professionnels du service client déclarent que les outils d'IA/automatisation les aident à mieux comprendre leurs clients.
Comment l'IA améliore-t-elle le service à la clientèle ?
Les attentes en matière de service à la clientèle évoluent chaque jour et sont devenues exigeantes pour les entreprises. En effet, la majorité des clients souhaitent des expériences personnalisées, une assistance omnicanale, des temps de réponse rapides, etc. Pour répondre à ces attentes, les équipes de service client ont besoin d'une technologie alimentée par l'IA. Voici comment l'IA contribue à améliorer le service à la clientèle.
1. Chatbots / chat en direct disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
De nombreux clients n'aiment pas avoir à attendre qu'un agent réponde à leur demande. Il est donc préférable de trouver une option capable de fournir une assistance 24 heures sur 24, ce qui est utile lorsque les agents sont occupés ou qu'il y a des problèmes de sécurité. C'est utile lorsque les agents sont occupés ou en dehors des heures de travail.
Les chatbots/live chat étant programmés pour répondre immédiatement, 68 % des clients apprécient la rapidité avec laquelle les chatbots répondent. Ils peuvent être utilisés pour répondre à des questions simples, recueillir les commentaires des utilisateurs et se connecter à un agent.
2. Les systèmes de billetterie du service d'assistance qui peuvent automatiquement étiqueter, hiérarchiser et acheminer les demandes.
Un système de billetterie de service d'assistance peut transformer les demandes en tickets et aider à les suivre, à les organiser et à les classer par ordre de priorité. Il peut également classer les tickets par catégorie et les acheminer vers les agents les plus compétents pour ces questions. Il permet également d'unifier toutes les interactions en un seul endroit.
Un système de billetterie est un outil souvent fourni avec un logiciel de support client. Les agents peuvent collaborer et résoudre les tickets facilement. Il permet également de rationaliser les flux de travail, d'automatiser les tâches répétitives et de personnaliser les conversations.
3. Outils d'IA en libre-service
Selon les statistiques, 81 % de tous les clients tentent de régler leurs problèmes par eux-mêmes avant de s'adresser à un représentant de l'assistance. Cela montre que de nombreux clients sont prêts à trouver eux-mêmes les réponses à leurs problèmes.
Les entreprises fournissent des outils d'IA en libre-service qui peuvent aider les clients à trouver eux-mêmes des solutions, comme des contenus de blog, des tutoriels vidéo et des bases de connaissances/bibliothèques de ressources. Cela permet de réduire l'afflux de tickets d'assistance.
4. L'IA générative
Parmi les outils d'IA générative largement utilisés, citons ChatGPT, DALL-E 2, Bing AI, Bard, etc. Les entreprises peuvent également utiliser l'IA générative pour générer du texte, des images et d'autres médias afin d'optimiser et de fournir un meilleur service à la clientèle.
Plutôt que d'utiliser des réponses toutes faites, l'IA générative peut aider à créer des réponses pertinentes pour les agents et les chatbots. Elle peut rédiger des FAQ et des articles de base de connaissances, et rendre les outils d'IA en libre-service plus intelligents.
5. Flux de travail automatisé et intégrations
Les applications de service client qui intègrent la technologie de l'IA sont indispensables si vous souhaitez fournir une assistance de qualité. Elles permettent aux agents de répondre à des demandes sur différents canaux à partir d'un seul espace de travail. Cela contribue à stimuler la productivité des agents d'assistance.
Les logiciels de service d'IA peuvent suivre les interactions avec les clients, mettre à jour le statut des tickets et envoyer des rappels lorsqu'un ticket a été perdu ou oublié. Vous pouvez également l'intégrer à d'autres applications SaaS ( CRM, paiements, marketing, etc.).
6. Assistance personnalisée.
Les entreprises doivent comprendre ce que les clients préfèrent afin de pouvoir répondre à leurs besoins. Avec le service client IA, vous pouvez collecter différents types de données sur les clients ( données démographiques, comportements, préférences, modèles de recherche, données d'opt-in, etc.)
Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour recommander les produits et services qui sont pertinents pour le client. Cela aide également les agents à fournir une assistance sur mesure en fonction des besoins du client, de ses préférences, de ses interactions passées, etc.
7. Perspectives prédictives.
Outre les données relatives aux clients, une entreprise doit collecter et analyser les données relatives aux tendances du marché. Cela vous permet de connaître les tendances passées et présentes afin de prédire les tendances futures. L'analyse de l'IA dans le service client aide à recueillir des données de qualité.
Les équipes du service client n'ont plus besoin de collecter des données par des méthodes manuelles. Elles peuvent utiliser les outils d'analyse de l'IA qui sont disponibles dans le logiciel de service client. Ils sont utiles pour collecter, organiser, analyser et établir des rapports sur les données afin de vous aider à améliorer le service client.
Conclusion
Les outils de service client alimentés par l'IA aident les équipes de service client à fournir une assistance plus améliorée. Ils permettent aux entreprises de répondre aux attentes en constante évolution des clients. Les clients sont également plus heureux lorsque l'IA et les outils d'automatisation sont utilisés pour fournir une assistance rapide et fiable. C'est une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.
