La experiencia del cliente se ha vuelto más ágil y eficiente con el auge de la IA y las herramientas de automatización. Pueden utilizarse para impulsar chatbots de IA, plataformas de atención al cliente, IA generativa, etc. La atención al cliente basada en IA no pretende sustituir a los humanos, sino ayudar a completar tareas y resolver incidencias más rápidamente. Las herramientas de automatización pueden procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real y facilitar su análisis para mejorar los productos/servicios, la orientación y la atención al cliente.
Según una encuesta de Hubspot, el 79% de los profesionales de atención al cliente afirman que la IA y las herramientas de automatización son importantes para su estrategia global. La IA en el servicio de atención al cliente tiene varias ventajas, tanto para las empresas como para los clientes. Puede reducir la carga de trabajo de los agentes y evitar el agotamiento, así como garantizar que los clientes reciban asistencia puntual. el 62% de los profesionales del servicio de atención al cliente afirman que las herramientas de IA/automatización les ayudan a comprender mejor a sus clientes.
¿Cuáles son algunas de las formas en que la IA mejora el servicio al cliente?
Las expectativas del servicio de atención al cliente evolucionan cada día y se han vuelto exigentes para las empresas. Esto se debe a que la mayoría de los clientes quieren experiencias personalizadas, soporte omnicanal, tiempos de respuesta rápidos, etc. Para estar a la altura, los equipos de atención al cliente necesitan tecnología impulsada por IA. A continuación se describen algunas formas en las que la IA ayuda a mejorar el servicio de atención al cliente.
1. Chatbots / chat en vivo que está disponible 24/7.
A muchos clientes no les gusta tener que esperar a que un agente responda a su solicitud. Así que es mejor si encuentras una opción que pueda proporcionar soporte durante todo el día. Esto es útil cuando los agentes están ocupados o cuando no es horario de trabajo.
Dado que los chatbots/chat en vivo están programados para responder inmediatamente, el 68% de los clientes disfrutan de la velocidad a la que responden los chatbots. Pueden utilizarse para responder a consultas sencillas, recoger opiniones de los usuarios y conectar con un agente.
2. Sistemas de emisión de tickets del servicio de asistencia que pueden etiquetar, priorizar y enrutar consultas automáticamente.
Un sistema de tickets de asistencia puede convertir las solicitudes en tickets y también ayudar a seguirlas, organizarlas y priorizarlas. También puede categorizar los tickets y dirigirlos a los mejores agentes para esos asuntos. También unifica todas las interacciones en un solo lugar.
Un sistema de tickets es una herramienta que a menudo viene con el software de atención al cliente. Los agentes pueden colaborar y resolver las incidencias fácilmente. También puede agilizar los flujos de trabajo, automatizar tareas repetitivas y personalizar las conversaciones.
3. Herramientas de autoservicio de IA
Según las estadísticas, el 81% de todos los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante de soporte. Esto demuestra que muchos clientes están dispuestos a encontrar respuestas a los problemas por sí mismos.
Las empresas proporcionan herramientas de autoservicio de IA que pueden dirigir a los clientes para que encuentren soluciones por sí mismos, como contenido de blog, tutoriales en vídeo y bases de conocimientos/bibliotecas de recursos. Esto ayuda a reducir la afluencia de tickets de soporte.
4. IA generativa
Algunas herramientas de IA generativa muy utilizadas son ChatGPT, DALL-E 2, Bing AI, Bard, etc. Las empresas también pueden utilizar la IA generativa para hacer girar texto, imágenes y otros medios para optimizar y ofrecer un mejor servicio al cliente.
En lugar de utilizar respuestas enlatadas, la IA generativa puede ayudar a crear respuestas relevantes para los clientes, tanto para los agentes como para los chatbots. Pueden redactar preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos, y hacer que las herramientas de autoservicio de IA sean más inteligentes.
5. Flujo de trabajo automatizado e integraciones
Las aplicaciones de atención al cliente que incorporan tecnología de IA son imprescindibles si se quiere ofrecer una buena asistencia. Permiten a los agentes responder a consultas a través de canales en un único espacio de trabajo. Esto ayuda a aumentar la productividad de los agentes de asistencia.
El software de servicio de IA puede realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, actualizar el estado de los tickets y enviar recordatorios cuando un ticket se ha perdido u olvidado. También puede integrarse con otras aplicaciones SaaS ( CRM, pagos, marketing, etc.).
6. Asistencia personalizada.
Las empresas necesitan entender qué prefieren los clientes para poder satisfacer sus necesidades. Con el servicio de atención al cliente de IA, puede recopilar varios tipos de datos de los clientes ( datos demográficos, comportamientos, preferencias, patrones de búsqueda, datos de suscripción, etc.).
Las empresas pueden utilizar esa información para recomendar aquellos productos y servicios que sean relevantes para el cliente. También ayuda a los agentes a ofrecer una asistencia personalizada en función de las necesidades del cliente, sus preferencias, sus interacciones anteriores, etc.
7. Información predictiva.
Aparte de los datos de los clientes, una empresa necesita recopilar y analizar datos sobre tendencias del mercado. Permite conocer las tendencias pasadas y presentes para predecir las tendencias futuras. La analítica de IA en el servicio de atención al cliente ayuda a recopilar datos de calidad.
Los equipos de atención al cliente ya no tienen que recopilar datos mediante métodos manuales. Pueden utilizar las herramientas de análisis de IA que están disponibles en el software de atención al cliente. Son útiles para recopilar, organizar, analizar e informar sobre los datos para ayudarlo a mejorar el servicio al cliente.
Conclusión
Las herramientas de atención al cliente impulsadas por IA están ayudando a los equipos de atención al cliente a proporcionar un soporte más mejorado. Permite a las empresas satisfacer las expectativas de servicio al cliente en constante cambio. Los clientes también están más contentos cuando se utilizan herramientas de IA y automatización para proporcionar una asistencia rápida y fiable. Sin duda, ambas partes salen ganando.
