Die Kundenerfahrung ist mit dem Aufkommen von KI- und Automatisierungstools schlanker und effizienter geworden. Sie können verwendet werden, um KI-Chatbots, Kundendienstplattformen, generative KI usw. zu betreiben. KI-gesteuerter Kundensupport soll den Menschen nicht ersetzen, sondern vielmehr dabei helfen, Aufgaben zu erledigen und Tickets schneller zu lösen. Automatisierungstools können große Datenmengen in Echtzeit verarbeiten und erleichtern die Analyse für bessere Produkte/Dienstleistungen, Zielgruppenansprache und Kundenservice.
Laut einer Hubspot-Umfrage sagen 79 % der Kundendienstmitarbeiter, dass KI und Automatisierungstools für ihre Gesamtstrategie wichtig sind. Der Einsatz von KI im Kundenservice bietet sowohl für Unternehmen als auch für Kunden mehrere Vorteile. Sie kann die Arbeitsbelastung der Agenten verringern, Burnout verhindern und sicherstellen, dass die Kunden zeitnah Unterstützung erhalten. 62 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass KI/Automatisierungstools ihnen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen.
Wie kann KI den Kundenservice verbessern?
Die Erwartungen an den Kundenservice entwickeln sich täglich weiter und stellen hohe Anforderungen an die Unternehmen. Das liegt daran, dass die meisten Kunden personalisierte Erfahrungen, Omnichannel-Support, schnelle Reaktionszeiten usw. wünschen. Um hier mithalten zu können, brauchen Kundendienstteams KI-gestützte Technologien. Nachfolgend finden Sie Möglichkeiten, wie KI zur Verbesserung des Kundendienstes beiträgt.
1. Chatbots/Live-Chat, der rund um die Uhr verfügbar ist.
Viele Kunden mögen es nicht, wenn sie darauf warten müssen, dass ein Mitarbeiter auf ihre Anfrage antwortet. Daher ist es besser, wenn Sie eine Option finden, die rund um die Uhr Unterstützung bietet. Das ist nützlich, wenn die Agenten beschäftigt sind oder außerhalb der Arbeitszeiten.
Da Chatbots/Live-Chat so programmiert sind, dass sie sofort antworten, freuen sich 68 % der Kunden über die Schnelligkeit, mit der Chatbots antworten. Sie können zur Beantwortung einfacher Fragen, zum Sammeln von Nutzerfeedback und zum Herstellen einer Verbindung zu einem Agenten eingesetzt werden.
2. Helpdesk-Ticketing-Systeme, die Anfragen automatisch kennzeichnen, priorisieren und weiterleiten können.
Ein Helpdesk-Ticketing-System kann Anfragen in Tickets umwandeln und dabei helfen, diese zu verfolgen, zu organisieren und nach Prioritäten zu ordnen. Es kann Tickets auch kategorisieren und sie an die besten Mitarbeiter für diese Fragen weiterleiten. Es vereinheitlicht auch alle Interaktionen an einem Ort.
Ein Ticketing-System ist ein Tool, das häufig mit einer Kundensupport-Software geliefert wird . Die Agenten können zusammenarbeiten und Tickets einfach lösen. Es kann auch Arbeitsabläufe rationalisieren, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Gespräche personalisieren.
3. KI-Selbstbedienungstools
Statistiken zufolge versuchen81 % aller Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden. Dies zeigt, dass viele Kunden bereit sind, Antworten auf Probleme selbst zu finden.
Unternehmen stellen KI-Selbstbedienungstools zur Verfügung, mit denen Kunden selbst nach Lösungen suchen können, z. B. Blog-Inhalte, Video-Tutorials und Wissensdatenbanken/Ressourcenbibliotheken. Dies trägt dazu bei, den Zustrom von Support-Tickets zu verringern.
4. Generative KI
Zu den weit verbreiteten generativen KI-Tools gehören ChatGPT, DALL-E 2, Bing AI, Bard usw. Unternehmen können mit generativer KI auch Texte, Bilder und andere Medien erstellen, um den Kundenservice zu optimieren und zu verbessern.
Anstatt vorgefertigte Antworten zu verwenden, kann generative KI dabei helfen, relevante Kundenantworten sowohl für Agenten als auch für Chatbots zu erstellen. Sie können FAQs und Wissensdatenbankartikel verfassen und KI-Selbstbedienungstools intelligenter machen.
5. Automatisierte Arbeitsabläufe und Integrationen
Kundenservice-Apps, die KI-Technologie enthalten, sind ein Muss, wenn Sie guten Support bieten wollen. Sie ermöglichen es den Agenten, Anfragen kanalübergreifend in einem einzigen Arbeitsbereich zu beantworten. Dadurch wird die Produktivität der Supportmitarbeiter gesteigert.
KI-Service-Software kann Interaktionen mit Kunden verfolgen, den Status von Tickets aktualisieren und Erinnerungen senden, wenn ein Ticket verloren gegangen ist oder vergessen wurde. Sie können auch mit anderen SaaS-Anwendungen ( CRM, Zahlungen, Marketing usw.) integriert werden.
6. Personalisierte Unterstützung.
Unternehmen müssen verstehen, was ihre Kunden bevorzugen, damit sie deren Bedürfnisse erfüllen können. Mit dem KI-Kundenservice können Sie verschiedene Arten von Kundendaten sammeln ( demografische Daten, Verhaltensweisen, Vorlieben, Suchmuster, Opt-in-Daten usw.).
Unternehmen können diese Informationen nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, die für den Kunden relevant sind. Außerdem können die Agenten je nach den Bedürfnissen, Vorlieben, früheren Interaktionen usw. des Kunden maßgeschneiderten Support bieten.
7. Prädiktive Erkenntnisse.
Neben den Kundendaten muss ein Unternehmen auch Daten über Markttrends sammeln und analysieren. So können Sie vergangene und aktuelle Trends erkennen, um zukünftige Trends vorherzusagen. KI-Analysen im Kundenservice helfen bei der Erfassung hochwertiger Daten.
Kundendienstteams müssen Daten nicht mehr mit manuellen Methoden erfassen. Sie können die KI-Analysetoolsnutzen, die in der Kundendienstsoftware verfügbar sind. Sie sind nützlich für das Sammeln, Organisieren, Analysieren und Berichten von Daten und helfen Ihnen, den Kundenservice zu verbessern.
Fazit
KI-gestützte Kundenservice-Tools helfen den Kundenservice-Teams dabei, einen besseren Support zu bieten. Sie ermöglichen es Unternehmen, die sich ständig ändernden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen. Auch die Kunden sind zufriedener, wenn KI und Automatisierungstools eingesetzt werden, um schnellen und zuverlässigen Support zu bieten. Es ist definitiv eine Win-Win-Situation für beide Parteien.
