Erstellen einer Customer Journey Map – Eine Anleitung zu den einzelnen Schritten
Die Stärkung der Kundenbeziehungen ist kein Zuckerschlecken. Dies erfordert ein tiefes Verständnis ihrer Bedürfnisse und die sofortige Behebung etwaiger Probleme. Das Customer Journey Map Tool vereinfacht solche Probleme. Weitere Informationen zum Erstellen der gewünschten Karte finden Sie in unserem unverzichtbaren Artikel unten!
Was ist CJM?
Eine Customer Journey Map (CJM) übersetzt die Interaktion eines Kunden mit einer Marke oder einem Produkt. Bei dieser Infografik handelt es sich um eine Tabelle, die alle Kontaktpunkte visualisiert, auf die Verbraucher seit ihrer ersten Interaktion gestoßen sind.
Eine Karte dieser Art zeigt die Handlungen eines Kunden sowie seine Gedanken, Gefühle und Probleme, denen er mit größter Zuversicht begegnet:
Sehen Sie sich zur Veranschaulichung das Beispiel einer Customer Journey Map an. Die horizontale Achse stellt den Interaktionsweg des Kunden mit dem Unternehmen dar, während die vertikale Achse seine Berührungspunkte, Gefühle, Bedenken und Ziele in jeder Phase darstellt.
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Die Erstellung einer Customer Journey Map ist für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung. Dieses Tool bietet mehrere Vorteile, darunter die Möglichkeit:
Bilden Sie die Reise des Benutzers visuell ab
Durch die Visualisierung der Customer Journey können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und herausfinden, wo sie absteigen.
Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial
Unternehmen können CJMs nutzen, um Bereiche für Verbesserungen in Design, Benutzererfahrung und Funktionalität zu identifizieren. Durch die Visualisierung der Customer Journey können Unternehmen Schwachstellen oder Verwirrungen erkennen, die verbessert werden könnten. Auch die Erstellung von User Personas lässt sich anhand der Customer Journey Map erkennen. Durch das Verständnis des Benutzerverhaltens und der Motivation können Unternehmen ein personalisierteres Kundenerlebnis schaffen, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value
Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen Möglichkeiten erkennen, um besser mit Kunden in Kontakt zu treten und ihren Lifetime Value zu steigern. Unternehmen können CJMs nutzen, um effektivere Kampagnen zu erstellen und auf jede Reisephase zugeschnittene Angebote zu erstellen.
Durch CJMs können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und Änderungen vornehmen, die sich positiv auf die Customer Journey auswirken. Durch die Erstellung einer praktischen Karte können Marken das Kundenerlebnis insgesamt verbessern, den Lifetime-Wert steigern und treuere Kunden gewinnen. Letztendlich sind CJMs ein leistungsstarkes Werkzeug, um Kunden zu verstehen und ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Erlebnis zu schaffen.
Wie sieht die Customer Journey Map aus?
Die Customer Journey Map besteht typischerweise aus einer Tabelle mit grafischen Elementen, wobei die Spalten die Pfadabschnitte angeben und die Zeilen relevante Informationen für jeden Schritt anzeigen.
Auch eine Customer Journey Map in Infografik ist verfügbar: selbstbewusst und unverwechselbar.
Die von Ihnen gewählte Form spielt keine Rolle. Was zählt, ist, dass die Mitarbeiter des Unternehmens die Karte verstehen können, die die notwendigen Informationen liefern muss, um Ideen zu generieren, die das Kundenerlebnis verbessern.
Was zeichnet eine souveräne Customer Journey Map aus?
Erfahren Sie im Detail, welche Blockaden das CJM umfasst und welche wichtigen Funktionen es ausführt:
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Phasen der Interaktion
Die Grundlage der Karte ist eine Abfolge von Phasen der Kundeninteraktion, vom ersten Kontakt bis zur Trennung. Die Anzahl und Formulierung dieser Phasen variiert je nach Unternehmen, umfasst jedoch typischerweise den folgenden Kundenpfad:
- Sich einer Anforderung bewusst sein
- Suche nach Informationen oder Lösungen
- Erwerb und Installation
- Erhalten/Erhalten von After-Sales-Service und Support
- Wiederkauf oder weitere Verwendung
- Aussetzen der Nutzung oder Übertragen der Präferenz auf eine andere Person.
Ansprechpartner
In der Customer Journey umfasst jede Phase Touchpoints für die Interaktion mit dem Unternehmen. Durch die Kategorisierung jedes Punkts in Online und Offline stehen mehrere Interaktionen zur Auswahl.
Jeder dieser Punkte wirkt sich in gewissem Maße auf die Kundenzufriedenheit aus, daher ist es wichtig, sie hervorzuheben.
Aktionen
Das Herbeiführen von Veränderungen wird erleichtert, indem die Schritte des Klienten zur Erreichung seiner Ziele dargelegt werden.
BEISPIEL: Phase: Bestellen Sie ein Taxi über die Anwendung.
Lösung: Buchen Sie mühelos eine Fahrt, indem Sie die Taxi-App auf Ihrem Smartphone starten. – Registrieren Sie ein Konto mit einem einfachen, einmaligen Vorgang. – Wählen Sie Ihre Abhol- und Abgabeorte aus und entscheiden Sie sich für die passende Fahrzeugklasse. – Selbstbewusst Tippen Sie ohne zu zögern auf die Schaltfläche „Bestellen“ und entspannen Sie sich, während Sie effizient an Ihr Ziel gebracht werden.
Taten in Worte zu übersetzen ist nur manchmal notwendig. Sie können sie mit visuellen Mitteln anzeigen, wie es Uber getan hat, zum Beispiel Diagramme oder Screenshots der App. Diese visuellen Elemente können die Interaktionspunkte problemlos veranschaulichen.
Kritikalität der Bühne
Um eine geeignete Priorisierung sicherzustellen, ist die Bewertung kritischer Touchpoints zur Gesamtkundenzufriedenheit hilfreich. Es ist nicht nötig, es zu kompliziert zu machen. Eine bloße Unterscheidung zwischen drei Wichtigkeitsstufen – niedrig, mittel und hoch – sollte jegliche Verwirrung beseitigen.
Ziele und Erwartungen
Es ist von entscheidender Bedeutung, die Ziele des Kunden in jeder Phase der Reise zu bestimmen. Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen ist hilfreich, aber noch besser ist es, sie zu übertreffen und einen „Wow“-Moment zu schaffen, der die Kunden beeindruckt und begeistert.
BEISPIEL: Phase: Bestellen Sie ein Taxi über die App.
Ziel: Effiziente Sicherstellung einer qualitativ hochwertigen Fahrt mit einem kompetenten Fahrer.
Erwartungen: Die Route des Benutzers ist frei von Hindernissen, mit vielen Autos in der Nähe, sodass ich pünktlich an meinem Ziel ankomme.
Gedanken und Erwartungen
Dieses Segment der Karte erleichtert es dem Unternehmen, sich in seine Kunden hineinzuversetzen und deren Verständnis zu verbessern. Um überzeugende Botschaften zu verfassen, ist es entscheidend, das Vokabular der Kunden zu nutzen.
Im CJM-Supportcenter fragen Einzelpersonen während des Unterstützungsprozesses häufig: „Kann ich noch einmal mit demselben Vertreter sprechen?“ Wird meine Identität vertraulich behandelt? Wird unser Gespräch aufgezeichnet? Welchen Eindruck habe ich hinterlassen?“
Hindernisse und Empfehlungen
Listen Sie alle Hürden auf, auf die Kunden beim Erreichen ihrer Ziele stoßen. Sogar die kleinen Dinge, die Käufer am Weitermachen hindern, können notiert werden.
Durch die Erstellung einer Customer Journey Map werden Hürden minimiert und ein reibungsloser Prozess gefördert. Neben der Identifizierung von Hindernissen ist es wichtig, Empfehlungen zu deren Beseitigung zu geben.
BEISPIEL Phase: Website-Registrierung
Barriere: Der Client hat die Verbindung getrennt, weil die Bestätigung der E-Mail-Adresse im Spam landete.
Empfehlungen: Empfehlen Sie dem Kunden, die Adresse zu seinen Kontakten hinzuzufügen, den Brief nach kurzer Zeit erneut zu senden oder ihn einfache Aufgaben ohne Registrierung ausführen zu lassen.
Unsere Customer Journey Map besteht aus primären Informationsblöcken. Um Ihren Kunden besser zu verstehen, empfehlen wir, die Karte mit weiteren relevanten Details zu ergänzen:
- Jeder Schritt muss gemessen werden (um die Wirksamkeit zu messen).
- Zeit (zur Analyse des Zeitaufwands des Benutzers).
- Machen Sie jeden Ansprechpartner verantwortlich.
Zusammenfassung
Denken Sie daran, dass das Customer Journey Mapping nicht das Endergebnis ist, aber wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liefert. Daher ist es von größter Bedeutung, Ideen zur Beseitigung von Hindernissen zu priorisieren und einfachere Ideen auszuwählen, die mit größtmöglicher Wirkung umgesetzt werden können.
Nachdem wir die Gewinnerideen ausgewählt haben, erstellen wir einen detaillierten Aktionsplan, einschließlich Aufgabenzuweisungen an bestimmte Teammitglieder, um die Reise des Benutzers zu optimieren und größtmöglichen Komfort zu gewährleisten.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Karte von Zeit zu Zeit aktualisieren. Beispielsweise ändern sich Kundenbedürfnisse und -verhalten nach der Beseitigung erheblicher Hindernisse auf dem Weg zum Kunden oder der Einführung neuer Kommunikationskanäle. Nur eine aktuelle Karte kann voll funktionsfähig sein und eine zuverlässige Kundenbetreuung bieten.
